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2014年2月17日 (月)

サービスとは顧客の利益を考えること

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10kanmonkyo11 「サービスとは顧客の利益を考えること」と思います。

誰でも、申し込むときは約款などシッカリ見て申し込むことは少ないと思います。営業マンの話で契約書にサインしてしまう。私は、東京海上日動火災保険に20数年契約を継続しています。

東京海上日動火災保険10万件の自動車の保険金が未払いとは・・・

請求があった分だけに保険金を支払う社内ルールを適用していたとして、今も「不払いにあたらない」との説明を繰り返しているそうです。顧客の約款の理解していない・・・請求がないからとのことで・・・内輪の論理を優先した解釈と言えます。

保険の内容に詳しくない契約者が、多種多様な特約の請求を忘れることもあるでしょう。突然の事故に動揺する契約者に丁寧に説明し、請求漏れを防ぐことは、保険会社本来のサービスであると思います。

問題となったのは自動車保険の本体に付随する、見舞い費用などに対応する「対人臨時費用」。東京海上は2002年4月~03年6月は契約者から請求があった場合のみ支払う対応を取り、不払いとなった件数を公表していなかった。

損保ジャパンや日本興亜損害保険などは自主的に公表していた。金融庁があらためて損保各社に確認したところ、同様の不払い事例はなかった。金融庁は、東京海上が可能な限り保険金の支払いを進めていくとしている方針を「注視していく」とした。(産経新聞)

今日の読売新聞社説

「保険金不払い 顧客軽視の悪弊を断ち切れ」

顧客軽視の企業体質が根強く残っているとすれば問題である。

        

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